martes, 26 de octubre de 2010

Community Manager diciendo LO SIENTO 2.0

Seamos realistas, casi el 50% de las conversaciones que monitoriza un CM requieren de un Lo Siento 2.0.
Cuantas veces, cuantas empresas, y cuanto leemos sobre los errores que cometen: el iphone 4 sin cobertura, el logo de GAP feo como el sólo, la poco agraciada campaña de Kit Kat y un larga cantidad de etc.


En estos casos el CM es el primero que sale y da la cara por el producto, la campaña o la marca, se come marrones e intenta calmar a los usuarios, aunque no siempre lo consigue. Unos con más habilidad que otros, todos aprenden a justificar, buscar respuestas y  pedir disculpas.

Ahora que ser CM es una profesión como otra cualquiera, hay cursos, diplomas y certificados..  yo me pregunto ¿En alguno enseñan a pedir perdón? ¿Cómo se justifica un mal producto/campaña ante miles de usuarios enfurecidos? ¿Cómo puedo defender los intereses de la marca y los de su comunidad?

Resumiendo, ser CM es extremadamente jodido, sobretodo si conoces la naturaleza humana y como se comportan  los usuarios.

Parafraseando a Ramoncín cuando casi pide perdón por la versión que hizo de Come As You Are de Nirvana:
"Cometer errores parece ahora una buena forma de promocionarse en Internet. Nadie se hace eco cuando lo haces bien, sólo cuando lo haces mal"
Y es cierto;

Nos gusta quejarnos, que nos hagan caso, sentirnos importantes y si además, el causante es el producto o la campaña de una marca, entonces, que vaya sacando su ejército de Communitys Managers, porque contra un usuario no hay forma de decir Lo Siento y ser perdonado al instante.

4 comentarios:

  1. No obstante, por mi corta experiencia en el manejo de redes, si he detectato que los usuarios son más comprensibles con los errores cometidos. Escuchan, analizan y responden de forma analítica.

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  2. Ramoncín??

    En un post relativo a la comunicación y al buen manejo del "Lo siento" metes a ramoncin?

    Shame on you!

    Un tio grande que en su "Lo siento" dice cosas como:

    "que no son con los que toco habitualmente".
    "No hubo acople en el escenario y eso se nota en el resultado"

    Aunque bien pensado ... es un claro ejemplo de como NO gestionar los errores.

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  3. Por.eso lo puse..por lo irónico de la situación ;)

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  4. A mi me llamaron CM sin saber que lo era, una vez que encontré el significado empecé a estudiarlo y creo que cualquier CM es más que un simple CM, es como decir que un SEO solo posiciona...

    Eso lo digo tambien por experiencia... no solo soy SEO sino tambien CM jajaj

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